近日，集团96069智慧客服系统新功能正式上线，通过构建数字化服务闭环、升级语音交互、融合AI能力三大举措，全面提升客户服务效率与质量，助力集团客服工作向数智化深度迈进。

集团96069智慧客服平台基于“统建共用、流程再造”的建设原则，全面拓展96069热线服务范围，实现集团12345全业态诉求线上智能流转与全流程数字化闭环管理；平台融合智汇京能APP打造移动服务体系，方便管理人员掌握服务动态、及时处置诉求，同时拓展移动端领导数据驾驶舱功能，助力洞察诉求办理与百姓心声；建立集团统一客户关系数据库，实现精准“用户画像”，为坐席人员提供多维度智能话术、知识推荐等辅助支撑，帮助其精准表达，传送温暖。

供热季开始前，96069智慧客服平台上线全新语音机器人，在原有功能基础上升级完成了75个基础业务场景、31个基础业务流程，可精准分流常规供热诉求。替代传统按键式操作，用户在与机器人的全程语音对话中，即可完成信息查询、业务咨询、故障报修等高频服务，实现了“开口即办”的自然交互新模式，有效释放了人工坐席资源，使人工客服得以聚焦复杂业务的办理。

此外，系统还集成了实时语音识别、自然语言处理与语义理解等智能化能力，优先在“暖气不热”“设备设施漏水”两个占供热季诉求量85%以上的场景中，实现了对人工坐席的智能化辅助。在实际通话过程中，可实现实时语音转写并进行智能填单，同时，还能为坐席人员推荐知识库与标准化话术，辅助其准确回应问题，不仅有效降低了人为失误，更确保了服务响应的规范性、准确性与一致性，使用户满意度得到显著提升，为实现“四型”热网建设提供了坚实保障。